午後。
クレーム対応が、1件ありました。
詳細は、避けますが…
メールで来たのと、電話で来たのでは、初動が随分違います。
電話がかかってきて、それがクレームだった場合は、いきなり怒られるケースが多いです。
相手が、高ぶっていますからね。
論理的に攻めてくる場合もあります。
対話を持って、ほころびを見つけて、攻めてくる。
厳しい応対になることが、多いです。。
どちらにしろ…
しばらくは、おとなしく話を聞くしかありません。
謝りつつ…。
その中でも、状況を少しでもヒアリングして、解決策につなげなければなりません。
もちろん、自分で解決策を見つけて、なだめられればいいですが、時には「上司を使う」ことも、必要な手です。
上司は、こんな時のためにいるんですし、「人を変え、場所を変え」というのは、クレーム対応の基本です。
今回は、メールでのクレームでした。
メールの場合は、もちろん文面に感情が表れますが、相手の温度感までは、正確にはわかりません。
もの凄く怒っている場合もあるし、そこまで怒ってないけど、早く処理して欲しいから、ちょっと強めに書いた、なんて場合もあります。
もう一つの違いは、多くの場合、こちらから折り返さなければならないこと。
相手の感情がわからないのに、こちらからアクション（多くは電話）をかけなければならないのは、非常に勇気が要ります。
もちろん、余り引き伸ばす時間はありませんが…
それでも、シナリオを組むことは出来ます。
かかってくる電話と違って、メールだと、ある程度情報がわかる場合がありますから、下調べも出来ますし、可能性を絞ることも出来ます。
そうなれば、「この方向に持っていこう」という、戦略も立てられます。
ただし…
相手の感情によっては、用意したシナリオを全て破壊される可能性もあることは、認識しておかないといけません。
シナリオは、あくまで「仮説」。
相手との対話によって、こちらも臨機応変に応対しないと、かえって火に油を注ぎます。
そんな、針のむしろのような仕事…
何とか、こちらの戦略のゴールに持って行けて…
今日は何とか、こなせましたよ。
やれやれ…
